Você acredita que a felicidade do seu time importa tanto quanto a satisfação de seus clientes? Então você precisa conhecer o eNPS: o termômetro de engajamento dos seus funcionários!

eNPS

Em épocas de disrupção, empresas e profissionais de Gente e Gestão têm reorganizado a maneira como atraem e engajam funcionários. O mundo é mobile: pesquisa da Accenture sobre a Força de Trabalho mostra que 2020 cada pessoa estará conectada a 4,5 dispositivos. Como consumidores, esperamos que as empresas tenham alma e propósito e as experiências sejam baseadas nas nossas necessidades individuais. Além de tudo ser simples, fácil, intuitivo, acessível a qualquer hora e qualquer lugar. As mesmas experiências que temos tido como consumidores nos levar a criar expectativas parecidas em relação ao trabalho.

“79% dos funcionários afirmam que ambiente de trabalho é mais importante do que o salário;

60% quer um emprego com impacto social

95% valoriza mais a cultura do que o salário”

Ok, que a gente leve em consideração então os resultados da Accenture como definitivos. Se as pessoas hoje acham que ambiente de trabalho e cultura são mais importantes do que trabalho, como eu monitoro se isso está sendo cumprido? Através do monitoramento do engajamento de funcionários. O que é engajamento? A literatura acadêmica mostra que 1990 foi a primeira vez em que se citou o termo engajamento de funcionários. Segundo o Academy of Management Journal: “condições psicológicas do engajamento pessoal e desengajamento no trabalho”. David Zinger, que é CEO da Rede de Engajamento de Funcionários (Employee Engagement Network), define engajamento como “bom trabalho bem feito com outros todos os dias”.

O eNPS dentro das empresas

Mas por que as empresas devem se importar com engajamento? A Temkin Group, que é uma empresa de pesquisa, consultoria e treinamento sobre lealdade de consumidores, faz uma pesquisa anual sobre engajamento de funcionários (Employee Engagement Benchmark Study, 2017 – TEMKIN GROUP). A pesquisa de 2017 mostra que comparado a funcionários desmotivados:

  • Funcionários altamente engajados são quase cinco vezes mais propensos a recomendar os produtos e serviços da empresa;
  • Eles são mais de quatro vezes mais propensos a fazer algo que é bom, ainda que inesperado, para a empresa;
  • São três vezes mais propensos a ficar no trabalho até altas horas se algo precisa ser feito; e,
  • São cinco vezes mais propensos a recomendar uma inovação na empresa.

Se você não mensura, você não melhora

Resultados acima deveras positivo certo? Mas… como é nosso mantra na Uhmane: “se você não mensura, você não melhora”. A nossa metodologia de termômetro de engajamento é baseada no eNPS – employee Net Promoter Score. O eNPS é uma vertente da criação do Net Promoter Score, que mede lealdade e satisfação de clientes através de uma pesquisa única: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Através dessa pergunta definitiva, é possível identificar quem são os clientes com alto grau de recomendação/satisfeitos. Também é possível comparar-se a mercado e identificar quais são as ações a serem tomadas. Assim é possível garantir que detratores (nota 0-6) e neutros (7-8) se tornem promotores. São eles que contribuem para o boca-a-boca positivo das empresas.

A mesma metodologia de monitoramento de satisfação de clientes que é usada por empresas como Amil, Electrolux, Casas Bahia, Viva Real, passou a ser utilizada por empresas para medir a satisfação do cliente interno: os colaboradores. Por ser uma pergunta única, comparável a outras empresas e que tem uma pergunta aberta para feedback anônimo, o eNPS facilita que as empresas monitorem a lealdade e satisfação do time. Através do feedback anônimo, as empresas conseguem monitorar quais são os 2 ou 3 aspectos “top of mind” dos funcionários. Assim, é possível alocar aquela 0, 7 ou até 10 na resposta.

Feedback da Lendico, nosso cliente, sobre como mudou monitorar engajamento:

“Abrimos para os funcionários um espaço que antes não existia […] Conseguimos dar voz para as pessoas sem o filtro que poderia haver por parte dos líderes, por exemplo. Todos têm o mesmo espaço para contribuir para que a empresa cresça e se consolide como um bom lugar para trabalhar”, por Juliana Marin

Por que os feedbacks importam?

Trazendo isso para o mundo real, caso você seja o tipo de pessoa mais pragmática: você viu que o CEO global do Uber se desligou? Pois é, isso aconteceu depois de:

“A empresa teve que iniciar uma investigação interna sobre a cultura do ambiente de trabalho depois que uma ex-engenheira publicou um texto de blog sobre viés de gênero e assédio sexual que ela alega ter sofrido dentro na empresa” – tradução livre, Bussiness Insider, 19 de Março de 2017

Além do monitoramento do engajamento, um dos benefícios que descobrimos na nossa plataforma depois de um mês de lançamento foi a questão de compliance. Tivemos três casos de feedback anônimo que reportavam assédio moral. A partir disso, a pedido dos clientes, pensamos como contribuir com os colaboradores e as empresas nessa intermediação de “dar voz ao time”. A nossa plataforma agora faz intermediação de feedback anônimo. No próprio painel, é possível que os administradores respondam ao feedback, tréplica do funcionário, por aí vai.

A felicidade do seu time aparece nos seus resultados

A felicidade do seu time pode gerar resultados ultra positivos: mais vendas, aquele gás extra para garantir que projetos complexos são entregues, funcionários que atraem novos funcionários, funcionários que “stick to the business”. Se tudo isso ainda não faz sentido, pense: Uber, o UBER, grande UBER MODELO que o CEO-resignou-depois-de-fazer-coisas-questionáveis-pelos-clientes.

Prazer, sou Adriana Barbosa, CEO e fundadora da Uhmane, startup de HR tech focada em melhorar o clima nas empresas através de dados monitorados em pesquisa de clima e termômetro de engajamento de funcionários! Sou formada pela FGV e mestranda em marketing pela FEA-USP. Sou fundadora e ex-CEO da payleven, startup de pagamentos móveis que se uniu à SumUp. Quer trocar figurinhas? Comente aqui ou me mande uma mensagem (adriana@vaipe.com.br) 🙂

Ps.: você quer medir satisfação de clientes? Indico a Tracksale, nosso cliente e parceiro.

eNPS: por que a felicidade dos seus funcionários importa?
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