Engajamento: entenda o que é, significado e a sua importância

O engajamento é a relação de uma ou mais pessoas com uma causa. Decerto, você já deve ter encontrado essa palavra em contextos empresariais, sociais e até mesmo relacionado à prestação de serviço militar. Mesmo que aplicado em diferentes cenários, esse conceito é essencial em um mundo que está cada vez mais hiperconectado. Mas engajar pessoas nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, separamos neste artigo os principais pontos que você deve saber sobre esse assunto!

Engajamento

Aqui você vai descobrir:

    • O que é engajamento?
    • A importância do engajamento
    • Como engajar nas redes sociais?
    • Métricas de engajamento: NPS e eNPS
    • Engajamento Corporativo: como ser uma empresa TOP engajada

Pronto para começar? Então vamos nessa!

O que é engajamento?

O engajamento pode ser entendido como o ato ou efeito de engajar. Contudo, quando aplicado no contexto militar, esse conceito passa a ser compreendido como a disposição de uma pessoa para servir as forças armadas. Ainda que seja encontrado em situações diversas, esse termo é frequentemente utilizado no marketing digital como o resultado das interações que acontecem nas redes sociais (curtidas, comentários e compartilhamentos). Além disso, no ambiente corporativo o engajamento representa a ligação afetiva do colaborador com a empresa.

Significado de engajamento

O significado de engajamento é “empenho em uma causa”. Além da palavra ser um substantivo masculino, ela é a junção do verbo engajar + mento. Eventualmente, outro fato interessante é que a palavra engajar tem origem etimológica do francês engager, que no português significa comprometer-seempenhar ou contratar.

Sinônimos de engajamento

Para que você saiba mais sobre o tema, acompanhe a seguir os principais sinônimos de engajamento relacionados a:

  • Prestação de serviços: acordo, ajuste, contrato, pacto.
  • Participação ativa em algo: comprometimento, compromisso, empenho, envolvimento, dedicação.
  • Serviços militares: alistamento, recrutamento.
  • Afetividade: satisfação, motivação.

engajamento nas redes sociais

Como engajar nas redes sociais?

Ao passo que as redes sociais foram surgindo, o mundo foi ficando cada vez mais conectado. Desse modo, a procura por técnicas e hacks para engajar pessoas nas redes sociais se tornou o objetivo dos profissionais de marketing digital e dos famosos influencers. Isto posto, acompanhe a seguir técnicas para engajar nas redes sociais.

Facebook

Com mais de 2,2 bilhões de usuários ativos por mês no mundo todo, o Facebook tem como principal característica fazer a conexão entre amigos, familiares e comunidades. Desse modo, essa é a rede social para quem quer compartilhar momentos em família e dividir experiências que fazem parte do seu cotidiano. Ou seja, para bombar no Facebook procure comunidades que façam parte do seu perfil, compartilhe experiências relevantes para os seus amigos e estimule-os a interagir com você nos comentários.

Instagram

Logo após o Facebook, está o Instagram com mais de 1 bilhão de usuários ativos. Para que o seu perfil se destaque nessa plataforma use e abuse dos stories, lives e do IGTV, o Instagram adora vídeos e o público também. Além disso, utilize de 3 a 4 hashtags nos seus posts e sempre compartilhe novas atualizações do feed nos stories, já que nem sempre a sua publicação alcança todos os seguidores. Por fim, utilize as métricas da rede social para acompanhar o desempenho do seu perfil, mas lembre-se de que para isso você precisa ter uma conta profissional na rede.

Twitter

Inegavelmente, é no Twitter que as notícias acontecem. Contando com mais de 500 milhões de usuários registrados, o Twitter é uma rede social de posts rápidos de até 280 caracteres. Aliás, essa é a rede social onde saem em primeira mão as principais notícias do Brasil e do mundo. Desse modo, para ir bem no Twitter você deve utilizar hashtags, retuitar notícias sobre temas relevantes e fazer novos posts a cada 15 minutos – sim, essa é a média do tempo de vida de um tweet.

 

Entenda a importância de engajar pessoas

Apesar de ser um conceito disseminado em diversas áreas, o engajamento está presente, principalmente, nas relações empresariais e de trabalho voluntário.

Em resumo, as atividades voluntárias realizadas por um indivíduo em prol de causas comunitárias são chamadas de engajamento social. Como acontece, por exemplo, nos serviços prestados em Organizações não Governamentais (ONGs). Dessa forma, quando se fala em funções desempenhadas sem o objetivo de lucro, significa que o sujeito está comprometido com causas sociais.

No entanto, o engajamento nas empresas acontece quando a pessoa está motivada e satisfeita com o seu trabalho. De acordo com os dados da Vaipe, colaboradores engajados são 5 vezes mais propensos a indicar a empresa, 5 vezes mais comprometidos com entrega e 3 vezes mais propensos à inovação. Por essa razão, é essencial engajar os funcionários para que eles se tornem embaixadores da marca.

Assim como engajar pessoas é importante, buscar métricas para acompanhar o seu desenvolvimento é essencial. Diante disso, busque sempre formas de entender o que faz as pessoas enxergarem propósito no seu negócio – seja ele uma ONG ou empresa – através de dados assertivos como os do NPS e do eNPS.

 

Métricas de engajamento: conheça o NPS e o eNPS

Primeiramente, é importante que você entenda o que são métricas de engajamento. A fim de mensurar a lealdade e a satisfação das pessoas com uma marca surgiram indicadores como o NPS (Net Promoter Score) e o eNPS (employee Net Promoter Score).

Enquanto o NPS mede a satisfação dos consumidores com a empresa (relação de consumo), o eNPS tem como objetivo medir o engajamento do colaborador com a organização (relação de trabalho). Dessa forma, essas duas métricas são essenciais para descobrir qual é o índice de satisfação tanto do cliente interno, quanto do cliente externo.

Ademais, o eNPS é uma derivação do indicador-chave de desempenho NPS, criado em 2003 nos Estados Unidos por Frederick F. Reichheld. Sendo um autor best-seller do New York Times e palestrante de temas que envolvem lealdade nos negócios e no marketing, Reichheld lançou o Net Promoter Score através do artigo “The One Number You Need to Grow” publicado no portal Harvard Business Review, da Universidade de Harvard.

Assim, por meio de uma pergunta com escala que vai de 0 até 10, as organizações têm a oportunidade de descobrir se os consumidores ou colaboradores são promotores, neutros ou detratores da marca. Além disso, quando se fala da relação empresa – colaborador o employee Net Promoter Score possui o papel fundamental de mensurar quão engajados e satisfeitos os funcionários estão com a organização.

Sem dúvida, essas duas métricas são essenciais para os negócios. Por isso, acompanhe a seguir como calcular e analisar os resultados de cada uma delas.

NPS – Net Promoter Score

Conforme explicado anteriormente, o Net Promoter Score é uma pesquisa utilizada para avaliação da satisfação e lealdade dos clientes. Dessa forma, através de um único questionamento o NPS consegue avaliar quem são os promotores, neutros e detratores. Confira a seguir a pergunta do NPS:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a EMPRESA a um amigo ou familiar?

Com isso, a partir de uma escala que vai de 0 até 10, sendo 0 pouco provável e 10 muito provável, o consumidor irá demonstrar quão engajado ele está com a empresa.

Promotores – respondem 9 ou 10

Em suma, os promotores são aqueles que dentre a escala de 0 a 10, responderam 9 ou 10 para pergunta de NPS. Isto é, a experiência do cliente com a marca foi excelente e por esse motivo eles estão engajados a ponto de indicar a empresa para amigos e familiares. Para que isso aconteça, é essencial manter um atendimento de qualidade e personalizado; se coloque no lugar de quem está comprando o seu produto ou serviço e garanta que ele tenha uma boa experiência do começo ao fim.

Neutros – respondem 7 ou 8

Ao passo que os promotores são fiéis à marca, os neutros estão em cima do muro. Neste caso, na escala de 0 a 10, os neutros são as pessoas que responderam entre 7 e 8 na pergunta de NPS. Ou seja, eles não tiveram uma super experiência e podem partir para a concorrência se encontrarem vantagens melhores que a da sua empresa. Desse modo, para evitar que isso aconteça, envie um presente para esses clientes; poder ser um cupom de desconto para comprar outro produto que ele tenha mostrado interesse durante a compra ou até um serviço extra com condições especiais.

Detratores – respondem de 0 a 6

Todavia, os detratores são as pessoas que respondem entre 0 e 6 na pergunta de NPS. Isto é, elas não gostaram do produto ou serviço, não viram valor na experiência, não voltariam a comprar e não indicariam a sua empresa. Pois é, esse não é um bom resultado. Entretanto, você deve entrar em contato com esses clientes, agendar uma conversa e entender quais foram os motivos que levaram eles a darem essa nota para empresa. Assim, você terá uma visão detalhada de quais são os fatores que podem ser aperfeiçoados para melhorar a experiência de compra na organização.

Fórmula do NPS

A fórmula do NPS consiste em subtrair os promotores pelos detratores e dividir o resultado pelo número total de respondentes vezes 100. Entenda melhor na imagem a seguir:

Além disso, é importante ressaltar que o resultado da nota do NPS sofre uma variação que vai de -100 a 100. Dessa maneira, considerando essa variação podemos separar a análise dos resultados em 4 escalas:

  • -100 a 0: existem problemas e pontos críticos que devem ser corrigidos para melhorar a experiência do cliente.
  • 1 a 50: a experiência do cliente não está ruim, mas existem pontos a melhorar
  • 51 a 75: os clientes enxergam valor e qualidade no seu produto ou serviço.
  • 76 a 100: parabéns! Os clientes estão satisfeitos e engajados com a marca.

Caso você tenha interesse em estudar mais sobre o indicador-chave de desempenho Net Promoter Score, recomendamos o livro “A Pergunta Definitiva 2.0” escrito por Fred Reichheld, o criador do NPS.

eNPS – employee Net Promoter Score

De conformidade com o NPS, o employee Net Promoter Score mede a satisfação dos colaboradores com a empresa. Assim, através da pergunta Vaipe “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar?” o eNPS consegue identificar os colaboradores que são detratores (respostas de 0 a 6), neutros (respostas 7 ou 8) e promotores (respostas 9 ou 10).

  • Promotores (9 ou 10): são os grandes aliados da organização. Eles recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e engajam os outros colaboradores. Além de possuírem uma forte ligação afetiva com o negócio.
  • Neutros (7 ou 8): são os colaboradores que possuem uma ligação afetiva com seu negócio, mas não possuem uma forte chance de indicar sua empresa ou serviços e produtos para outras pessoas.
  • Detratores (0 a 6): são os colaboradores com baixa ou nenhuma propensão a indicar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar. Geralmente sua insatisfação está relacionada à uma queixa específica e é necessário entender quais são as causas desse baixo engajamento.

Como calcular o eNPS?

O cálculo do eNPS é simples. Para isso, basta calcular o total de colaboradores promotores menos o total de colaboradores detratores e dividir pelo total de respondentes. Depois é só fazer tudo isso vezes 100. A métrica vai de -100 até 100. Veja no exemplo a seguir:

O que fazer se meu eNPS está baixo?

Se o seu índice de eNPS está entre -100 e 0, quer dizer que a maioria dos seus colaboradores são detratores. Mas calma, não se desespere! Esse é um dado importante para você entender que algo está errado e começar um plano de ação para mudar. Primeiramente, é importante identificar onde está o problema e trabalhar para que ele seja resolvido antes que isso prejudique a produtividade, integração e imagem da organização.

Como manter o eNPS alto?

Caso o eNPS da sua empresa esteja entre 51 e 100, a maior parte dos seus colaboradores são promotores! Mas isso não quer dizer que você pode relaxar. Pelo contrário, é preciso reforçar ainda mais os pontos positivos e ficar atento para garantir que as boas práticas continuem. Até porque colaboradores engajados são mais produtivos, ajudam a construir uma boa imagem da empresa e ainda auxiliam em inovação com ideias e feedbacks.

Portanto, mensurar e entender a satisfação dos colaboradores é essencial para o sucesso e bom posicionamento da organização no mercado.

Por que mensurar o engajamento de colaboradores?

O engajamento de colaboradores é a ligação afetiva da pessoa com o negócio. Essa ligação é o resultado das experiências passadas que ela teve com a empresa, líderes e colegas de trabalho. Dessa forma, saber o que é engajamento e como engajar pessoas se tornou imperativo frente às mudanças das novas gerações: se antes era típico os baby boomers ficarem mais de 10 anos na empresa, hoje os millennials trocam de emprego 4 vezes até os 32 anos.

Logo, as lideranças já perceberam que não adianta mais fazer esforços para que as pessoas fiquem 10 anos nas empresas. Por isso, usar a métrica de turnover e fazer as mesmas ações de “retenção” do passado não vale mais a pena.

Sendo assim, mensurar engajamento através do eNPS possibilita que os profissionais de Gente & Gestão tomem decisões assertivas baseadas em dados para criar um time com alto engajamento. Dessa maneira, deixamos de lado o feeling para gerir pessoas e tomamos decisões melhores.

 

Engajamento Corporativo: como ser uma TOP empresa engajada

Com o propósito de reconhecer os parceiros que constantemente mensuram o engajamento através da plataforma da Vaipe, foi criado o selo TOP Empresa Engajada. Desse modo, as empresas com o eNPS igual ou maior que 50 são consideradas com TOP engajamento de colaboradores.

Além disso, após anos auxiliando empresas a mensurar engajamento através do eNPS e da pesquisa de clima, a Vaipe mapeou quais são as melhores práticas das empresas TOP Engajadas. Confira cada uma delas a seguir:

  • Empoderar gestores – compartilhar os resultados das pesquisas de engajamento e clima com os gestores para que eles possam pensar ativamente em ações com a equipe.
  • Compartilhar resultados com toda empresa – através de rituais mensais ou trimestrais, como All Hands e Town Hall, compartilhe os insights de engajamento e clima com toda empresa.
  • Estimular cultura de feedback – estimular os colaboradores a trocar feedbacks entre si. No ano, um colaborador recebe em média 14,4 feedbacks pela plataforma da Vaipe.
  • Desenvolver gestores – criar pesquisas semestrais para que os colaboradores possam responder sobre o seu gestor direto. Assim, os gestores têm um mapa de quais são as suas áreas foco de desenvolvimento.

Dicas práticas sobre como engajar colaboradores

Por causa da redução no tempo de casa dos colaboradores nas empresas, diversos profissionais já perceberam que chegou o momento de realinhar o foco de mensurar turnover para mensurar engajamento. Pois, se a única certeza que temos é que as pessoas vão sair da organização, então que elas saiam como embaixadoras da marca.

Isso acontece porque o engajamento é a ligação afetiva de valores e de objetivos do negócio, congruentes entre o colaborador e a organização. Ou seja, é uma relação emocional resultante de micro comportamentos diários dos seres humanos. Segundo Ben Horowitz, as empresas, assim como exércitos, gangues e nações podem se romper ou ascender dependendo desses micro comportamentos humanos.

Sendo assim, tanto os profissionais de RH quanto as lideranças devem se beneficiar de métricas e dados assertivos para tomar decisões estratégicas que tornem os colaboradores cada vez mais apaixonados pela organização.

Dicas para o RH: engajando colaboradores

Muito se fala sobre o RH 4.0: a nova versão do setor de Recursos Humanos estruturada em estratégias que prezam pelo uso de dados nas tomadas de decisão. Contudo, para ser o profissional adequado para esse novo cenário você precisa de dados assertivos sobre engajamento de colaboradores, ou seja, de people analytics.

Por esse motivo, acompanhe a seguir as principais alavancas de engajamento de colaboradores retiradas do Mapa de Engajamento 2020 da Vaipe – desenvolvido a partir de uma amostra com mais de 10.000 usuários únicos, 500.000 interações e 38.500 comentários anônimos na plataforma da Vaipe.

 

Missão, visão e valores

Desde o processo seletivo até a efetivação de um novo colaborador a empresa precisa deixar explícito qual é a sua missão, visão e valores. Além disso, é essencial que os colaboradores vejam os princípios da instituição aplicados no dia a dia. Assim, a identificação do funcionário com o negócio aumenta e ele entende que a empresa tem efetivamente um propósito.

Oportunidades e desafios dentro da empresa

Ainda que a empresa proporcione oportunidades e desafios, é necessário que ela leve tais características para sua cultura. Além de dar apoio aos colaboradores para que os erros sejam vistos como parte do processo de aprendizado e não como uma punição, as lideranças também devem receber treinamento sobre como gerir e estimular equipes. Acompanhe no vídeo a seguir dicas sobre como proporcionar oportunidades de crescimento nas empresas:

Meritocracia e cultura

De acordo com os colaboradores, o plano de carreira está atrelado à cultura de meritocracia e é necessário que a empresa estruture ações nesse sentido para que a prática seja efetivada. Para isso, é importante disseminar quais são as recompensas por um bom trabalho e combinar previamente com todos quais políticas meritocráticas facilitam a visão do colaborador sobre as recompensas. Veja no vídeo a seguir dicas sobre como ter medidas meritocráticas na sua empresa:

Práticas de reconhecimento eficientes

As práticas de reconhecimento se dividem em dois nichos: os feedbacks proporcionados pelo gestor direto e as práticas de reconhecimento adotadas pela empresa.

Nesse primeiro ponto, os colaboradores têm a necessidade de que suas entregas e evoluções sejam devidamente reconhecidas pela gestão. Por isso, é preciso ter um um processo de feedback claro e constante entre os gestores e seus liderados.

Em contrapartida, na visão dos colaboradores as práticas de reconhecimento adotadas pela empresa precisam fazer parte da cultura. Isso porque, quando há reconhecimento do trabalho o colaborador se sente engajado e valorizado.

Dicas para os líderes: engajando equipes

De acordo com os dados da plataforma da Vaipe, gestores preparados é um dos fatores que mais impactam no engajamento dos colaboradores (Guia como alavancar o engajamento do seu time, 2019).

Todavia, esses dados foram comprovados estatisticamente em 2008, a partir de dados coletados na pesquisa de engajamento do Google, chamada internamente de Googlegeist, e dos ciclos de avaliação de performance aplicados pela empresa, que mostraram evidências significativas do impacto dos gestores na satisfação do trabalho, retenção e performance das equipes.

Desse modo, por meio dessas análises o Google identificou os 8 comportamentos comuns aos gestores de alta performance. Já em 2018, a partir de uma nova análise dos dados, essa lista de comportamentos foi revisada e expandida para os 10 comportamentos dos gestores de sucesso. Confira cada um deles a seguir:

1. Ser um bom coach

Eventualmente, coaching é o processo diretivo realizado pelo gerente para treinar e orientar o colaborador conforme as realidades do ambiente de trabalho. Por isso, para ser um bom coach é essencial compreender a equipe, motivar e inspirar os funcionários, e desenvolver um bom relacionamento com cada membro do time.

2. Empoderar a equipe e não ser controlador

Os líderes de sucesso conseguem influenciar pessoas a atingirem um mesmo objetivo. Dessa forma, eles conseguem empoderar equipes e engajar os colabores a vestirem a camisa da empresa, fazendo com que eles se sintam realizados na função que desempenham.

3. Criar um ambiente de equipes inclusivo, mostrando preocupação com o sucesso e bem-estar

Decerto, gestores bem preparados enxergam os membros da equipe como peças fundamentais para o funcionamento da empresa. Com isso, eles são atentos às necessidades do time e estão sempre em busca de dar e receber feedbacks para entender como anda a motivação de cada colaborador.

4. Ser produtivo e orientado a resultados

De fato, ser produtivo significa ter conhecimento das suas tarefas e realizá-las com eficiência. Portanto, gestores produtivos são aqueles que conhecem as metas da empresa e conseguem conduzir os colabores na mesma direção, atingindo assim, o melhor resultado possível.

5. Ser um bom comunicador

Sem dúvida, a comunicação é um processo fundamental para que haja uma boa gestão. Sendo assim, líderes preparados sabem como se comunicar com as equipes, ouvem os colaboradores e compartilham informações relevantes para engajar o time.

6. Apoiar no desenvolvimento de carreira e debater performance

Essa característica conversa com o primeiro comportamento, que é “Ser um bom coach”. Uma vez que apoiar o desenvolvimento de carreira dos colaboradores está relacionado ao processo de aconselhar o profissional para ajudá-lo a trabalhar problemas pessoais que afetam no desempenho. Assim, a produtividade melhora, a tomada de decisão do gerente é mais eficiente e as aptidões dos funcionários são aperfeiçoadas.

7. Ter visão e estratégias claras para o time

Eventualmente, os líderes são interessados no futuro da empresa. Logo, eles têm que pensar a longo prazo e estarem preparados para lidar com as mudanças. É nesse ponto que entram as estratégias, se não existe um alinhamento entre as expectativas do gestor e as expectativas do time, as chances de acontecerem problemas e conflitos de opinião no futuro é maior.

8. Ter habilidades técnicas para aconselhar o time

Entre as maiores técnicas utilizadas pelos gestores para aconselhar a equipe está o coaching, uma vez que essa técnica está fundamentada em investir nos pontos fortes do colaborador, dar visibilidade e autonomia para cada membro da equipe, estabelecer padrões de excelência e engajar os funcionários.

9. Colaborar além das fronteiras

Para isso, conseguir ter uma visão macro dos objetivos da organização ajuda a entender quais são os melhores caminhos a serem seguidos dentro do time. Ademais, é possível entender o que outras células da empresa estão entregando e onde seu time pode colaborar.

10. Ser um forte tomador de decisão

Certamente, o seu time conta com a sua visão de liderança. Por esse motivo, muitas vezes a decisão final do gestor é o que engaja o time e o motiva a seguir em frente quando há um ambiente de incertezas.

Conclusão

Sendo assim, o engajamento está presente em diversos contextos e ocasiões. Além disso, quando aplicado nas redes sociais ou organizações, tende a gerar grandes comunidades, estimular pessoas e criar uma ligação afetiva dos colaboradores com a empresa.

Não obstante, o conhecimento sobre as diferentes aplicações do engajamento e o entendimento sobre como engajar pessoas são primordiais para ter boas interações e um clima organizacional positivo.

Sabendo desses pontos, você está apto para motivar pessoas e equipes, bem como poderá criar um planejamento estratégico com base nas métricas de engajamento para empoderar pessoas numa mesma causa.

E você, percebe o conceito de engajamento na sua empresa? Ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário!

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