eNPS: o que é, qual é sua importância e como calcular

O eNPS é uma métrica que mede um dos maiores desafios dentro das organizações: o engajamento das pessoas colaboradoras. Ter esse dado é essencial para a manutenção do capital humano, que é a chave para o crescimento, sucesso e fortalecimento da marca empregadora. Por isso, neste artigo separamos tudo que você precisa saber sobre eNPS.

eNPS

Aqui você vai descobrir:

  • O que é eNPS?
  • Como calcular o eNPS?
  • Benefícios do eNPS
  • Passos para aplicar o eNPS na sua empresa
  • eNPS: Termômetro de Engajamento da Vaipe
  • Case de sucesso com eNPS

O que é eNPS?

O eNPS (employee Net Promoter Score) deriva do NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma metodologia desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld. Em uma publicação intitulada The One Number You Need to Grow na Harvard Business Review, o autor best-seller do New York Times apresentou o Net Promoter Score para medir a satisfação e avaliar o grau de fidelidade de clientes com as empresas, ou seja, a relação de consumo.

Por ser um método fácil, simples, confiável e ágil, o NPS se destacou e foi amplamente aceito. Por isso, essa metodologia foi adaptada e passou a ser utilizada para medir a satisfação de clientes internos: as pessoas colaboradoras.

Assim nasceu o eNPS, o Employee Net Promoter Score, uma métrica que mede a satisfação das pessoas colaboradoras com as empresas, a relação de trabalho.

Da mesma forma que o Net Promoter Score, o eNPS funciona por meio de uma pergunta única e definitiva: De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar?

Essa pergunta classifica as pessoas em três perfis com base em suas respostas:

  • 0 a 6: detratoras;
  • 7 ou 8: neutras;
  • 9 ou 10: promotoras.

Essa classificação demonstra o nível de engajamento com a organização:

Detratoras

São as pessoas insatisfeitas, com baixa ou nenhuma propensão a indicar sua organização como um bom lugar para se trabalhar. É preciso identificar as causas dessa insatisfação e realizar ações para reverter o quadro e não afetar a produtividade e relacionamento dentro dos times.

Neutras

Dentro da classificação neutra estão as pessoas que não estão nem motivadas, nem desmotivadas. Não há uma chance alta de que essas pessoas indiquem sua empresa para outras pessoas. Porém, se forem estimuladas de maneira assertiva, elas podem se tornar engajadas.

Promotoras

Engajadas e satisfeitas, possuem uma forte ligação afetiva com a organização. Essas pessoas são promotoras da marca empregadora, recomendam a empresa e podem inclusive influenciar positivamente no engajamento de seus colegas. É importante manter as condições para que essas pessoas permaneçam grandes aliadas do negócio.

Como calcular o eNPS?

O eNPS é uma métrica que vai de -100 a 100. Portanto, é necessário calcular o total de promotores (que responderam 10 ou 9)  menos o total de detratores (que responderam de 6 a 0) e dividir pelo total de respondentes. E tudo isso vezes 100. A conta fica assim:

 

cálculo enps

 

Considerando esse cálculo, empresas que alcançam um eNPS maior que 50 são vistas com TOP engajadas. Isso significa que possuem boas práticas de gestão e, consequentemente, têm pessoas colaboradoras engajadas.

Entretanto, quando o resultado é inferior a 50, é um sinal de que além de não estarem engajados, os colaboradores tendem a deixar a organização caso nada seja feito.

Confira os exemplos:

Benefícios do eNPS

Medir engajamento de forma simples e contínua

O eNPS permite medir o engajamento das pessoas colaboradoras de um jeito fácil e, por isso, pode ser implementado em qualquer porte ou perfil de negócio.

É uma avaliação de aplicação e análise simples para o RH e também para pessoas, que respondem rapidamente.

Além de que, por ser uma metodologia simples, permite que a pesquisa seja feita com maior frequência e de forma contínua.

Mas por que medir engajamento de forma contínua?

O engajamento é a ligação afetiva da pessoa com a empresa, resultado de experiências passadas que ela teve dentro da organização, seja com pares, liderança direta ou pessoas de outras áreas, como ela se projeta em relação ao futuro e como se sente com o papel que exerce hoje.

Ou seja, o engajamento é volátil e muda ao longo do tempo. Hora as pessoas estão engajadas nas organizações, hora estão desengajadas.

Segundo levantamento feito pela Vaipe em 2021, 31% das pessoas colaboradoras não estão engajadas nas organizações. No acumulado dos últimos cinco anos, de 2017 a 2021, esse número sobe para 34%.

E por que as pessoas que não estão satisfeitas com a empresa são uma preocupação? Porque pessoas colaboradoras engajadas vendem 20% mais, são 17% mais produtivas e apresentam 40% a menos de absenteísmo, de acordo com pesquisa da Gallup (2020).

Ademais, são 5 vezes mais propensas a indicar a empresa, 5 vezes mais comprometidas com entrega e 3 vezes mais propensas à inovação (dados Vaipe).

Pessoas colaboradoras que estão engajadas são embaixadoras da marca. Isso quer dizer que indicam o negócio para outras pessoas trabalharem e para consumirem os seus produtos e serviços. Por isso, medir engajamento de forma simples e contínua com o eNPS é tão importante.

Garantir o anonimato

As respostas do eNPS devem ser anônimas, ou seja, não ser possível saber quem respondeu o que na pesquisa.

Aplicar uma pesquisa anônima mostra que a organização quer efetivamente dar voz às pessoas e escutar o que realmente acham.

O anonimato, acima de tudo, faz com que elas se sintam mais seguras e à vontade para dar sua opinião sem medo de represálias.

Com efeito, há a garantia de que o resultado da pesquisa seja fiel à realidade, seja qual for o cenário.

Tomadas de decisões assertivas

O eNPS fornece dados para a liderança e RH que deixam de contar apenas com sua intuição e passam a ter informações concretas para tomar decisões mais assertivas.

Além disso, com a agilidade que o eNPS fornece, problemas podem ser solucionados com mais rapidez antes de tomarem uma grande proporção.

Ou seja, o eNPS permite que a empresa tenha um parâmetro para avaliar seus processos e para construir e implementar novas ações e práticas focadas em Gente & Gestão.

Passos para aplicar o eNPS na sua empresa

Seguir estes passos fará com que a aplicação do eNPS seja feita de forma transparente e que seu resultado seja efetivo.

Comunicação da importância do eNPS

Em primeiro lugar, é necessário sensibilizar a liderança para que esteja ciente do que é a metodologia, qual sua importância e como seus resultados ajudarão a melhorar os processos dentro da empresa e dos times.

Igualmente, é importante que as pessoas colaboradoras entendam o objetivo e função da pesquisa. A organização precisa comunicar a seriedade das respostas para os resultados de engajamento e para a implementação de ações de melhoria.

Aplicação da pergunta

Depois que todas as pessoas estão cientes da realização do eNPS, é hora de aplicar a pergunta: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar?”

Essa pergunta única e definitiva mostra o resultado do nível de engajamento da organização.

Mas um ponto de atenção é o canal em que a aplicação será comunicada, definir um prazo para respostas e qual será a periodicidade dessa pesquisa para garantir que funcione.

Vale lembrar que aplicar o eNPS de forma contínua é essencial para a assertividade dos resultados, uma vez que o engajamento é volátil e pode mudar rapidamente.

Análise e planos de ação

Com as respostas em mãos, é hora de fazer o cálculo que já ensinamos acima: promotores menos detratores, dividido pelo total de respondentes, vezes 100.

Agora você já tem o eNPS e já sabe se a sua organização está engajada ou desengajada. A partir disso, você pode fazer análises para identificar pontos de melhoria, definir estratégias e executar seus planos de ação.

eNPS: Termômetro de Engajamento da Vaipe

O Termômetro de engajamento da Vaipe é uma ferramenta que através do eNPS, mede o engajamento das pessoas dentro das organizações.

A pergunta eNPS de resposta 0 a 10 é enviada toda primeira quarta-feira do mês através de um link único e intransferível via e-mail, SMS, Slack ou Microsoft Teams, que fica aberto por 48 horas. Caso a pessoa não responda no primeiro dia, um lembrete é enviado no dia seguinte e é possível alterar a data do envio da pergunta em caso de feriado.

Essa pergunta é a mesma todo mês e há um espaço para comentário anônimo e opcional.

Assim, além do resultado quantitativo, há o qualitativo dos comentários para entender com mais detalhes o motivo da resposta de cada respondente.

É possível acompanhar a evolução do eNPS comparado ao mercado, visualizar a empresa em promotores, neutros e detratores, entender o sentimento dos comentários e analisar recortes de engajamento por sexo, tempo de casa e gerações.

Fatores-chave de engajamento: Pesquisa Pulse Contínua

Além de automatizar a aplicação do eNPS com o Termômetro de Engajamento e ajudar o esse processo a ser mais ágil nas empresas, a Vaipe também oferece um detalhamento de engajamento.

Com a Pesquisa Pulse Contínua, é possível identificar quais são os fatores-chave que mais impactam engajamento dentro da sua organização, ou seja, quais são as alavancas de engajamento.

Essa mensuração é feita por uma pesquisa semanal composta por 52 perguntas no total com respostas de sim ou não. Há também um espaço para comentários e todas as respostas são anônimas e possuem comparativo de mercado.

Toda segunda-feira uma pergunta é enviada através de um link único e intransferível via e-mail, SMS, Slack ou Microsoft Teams e fica aberta por dois dias.

Esse ciclo de perguntas se repete a cada 1 ano, porém, semanalmente, a coleta de novos resultados dá diferentes insights sobre Gente e Gestão.

Aliás, as dimensões da metodologia da Vaipe são: desafio e satisfação profissional, reconhecimento, identificação com a empresa e seu negócio, relacionamento e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Realizar essa análise detalhada ajuda a ter clareza de como melhorar os resultados de engajamento. As alavancas de destaque ajudam a aprofundar nos pontos específicos que estão funcionando para mantê-los e as oportunidades de melhoria servem para investigar quais são os processos que precisam de priorização na criação de planos de ação.

Case de sucesso com eNPS: Squid

A Squid é uma empresa líder em marketing de influência e comunidades do Brasil, especializada em conectar criadores de conteúdo às marcas.

Sobretudo, a Squid pretendia criar um ambiente saudável com pessoas engajadas através da escuta ativa de colaboradores. Nesse sentido, contou com a Vaipe para potencializar a voz interna medindo engajamento através do eNPS.

Desse modo, a Squid conquistou o selo de empresa TOP engajada por 12 meses seguidos. Com efeito, a adesão média na pergunta de eNPS entre julho de 2020 e junho de 2021 foi de 85% e nas perguntas semanais a adesão passou de 61% em 2020 para 89% em 2021.

“A partir da jornada de engajamento passamos a compreender através de dados quais eram as principais necessidades não apenas no dia a dia, mas como empresa para ter um ambiente de trabalho positivo. Hoje temos um reforço nas ações de People baseada em dados e no que as pessoas realmente querem de diferente, implementamos muitas novidades a partir do que colaboradores acreditam que é melhor para a Squid.” contou Carlos Tristan, Co-founder & COO da Squid.

Mapa de engajamento da Vaipe

Então, quer ter mais dados de engajamento para estruturar as suas ações de Gente & Gestão? Confira o Mapa de Engajamento da Vaipe desenvolvido a partir de uma amostra com mais de +27.500 usuário únicos, +1.300.000 interações e +77.900 comentários na plataforma da Vaipe.

mapa de engajamento

Conclusão

Em suma, o eNPS é uma forma simples e ágil de medir a satisfação das pessoas colaboradoras com a organização. Aplicar o eNPS possibilita que as organizações tenham dados concretos de engajamento para a construção de planos de ação estratégicos e tomada de decisões assertivas.

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